Klachtenregeling

Hier lees je onze klachtenregeling.

Klachtenregeling BrandMR

Inhoud

1 Doelstelling
2 Klantsignaal
3 Klacht
4 Interne klachtenprocedure en werkwijze
5 Registratie
6 Rapportage

1 Doelstelling

De klachtbehandeling van BRANDMR is erop gericht onvrede weg te nemen, de relatie met de klagende partij te herstellen, dan wel diens verwachtingspatroon bij te stellen. Ook wil BRANDMR leren van klachten.

BRANDMR is een organisatie die positief aankijkt tegen klachten. We zien ze als een hulpmiddel om knelpunten te signaleren en te verbeteren.

Een laagdrempelige toegang tot de klachtenprocedure, een goede en klantvriendelijke afhandeling van klachten en een degelijke registratie leiden tot tevredenere klanten en leveren op diverse fronten winst op.

De klachtenprocedure voldoet aan de eisen van de Nederlandse Orde van Advocaten en maken we bij het aangaan van de overeenkomst van opdracht kenbaar aan de klant.

2 Klantsignaal

2.1 Onder een klantsignaal verstaan we: iedere uiting (schriftelijk of mondeling) van onvrede over BRANDMR door een klant of zijn/haar vertegenwoordiger of een andere bij de dossierbehandeling betrokken partij die op een snelle manier verholpen kan worden door de betrokken medewerker alleen.

2.2 De betrokken medewerker lost een klantsignaal, eventueel in overleg met de teamleider, naar eigen inzicht op. Het signaal wordt door het Klachtenbureau geregistreerd in het klachtenregister. Van de afwikkeling van een signaal maken we een aantekening in ons CMS-systeem onder Klachten BRANDMR. Het klantsignaal (en de oplossing ervan) vermelden we in de stand-up bij het agendapunt De stem van de klant.

3 Klacht

3.1 Onder een klacht verstaan we: iedere (schriftelijke of mondelinge) uiting van onvrede over BRANDMR door een klant of zijn vertegenwoordiger of een andere bij de dossierbehandeling betrokken partij die niet op een snelle manier verholpen kan worden door ade betrokken medewerker alleen.

3.2 Als de status van een uiting van ongenoegen onduidelijk is, beslist het Klachtenbureau of er sprake is van een klacht of van een klantsignaal. Uitingen van ongenoegen gericht aan de directie of het klachtenbureau worden altijd gedefinieerd als klacht.

3.3 Onder klager verstaan we: de klant of zijn/haar vertegenwoordiger die de klacht kenbaar maakt.

3.4 De hierna volgende bepalingen gelden voor situaties waarin sprake is van een klacht.

4 Interne klachtenprocedure

De klachten worden behandeld door het Klachtenbureau. Het Klachtenbureau wordt bemand door de medewerkers van Legal & Compliance en zullen we hierna aanduiden als klachtbehandelaar. Het kan zijn dat Klachtenbureau in een klacht vraagt de ‘kantooradvocaat’ van BRANDMR als klachtbehandelaar op te treden. De werkwijze van de klachtenbehandelaar is als volgt:

A. De klachtbehandelaar bevestigt binnen één werkdag de ontvangst van de klacht. De klachtbehandelaar streeft ernaar de klacht telefonisch te bespreken met de klager. De klachtbehandelaar stelt vast wat de klager met het indienen van de klacht wil bereiken. (Wat moet BRANDMR doen om de relatie met de klant te herstellen?) Kan deze termijn in verband met weekeinden of feestdagen niet worden gehaald, dan wordt de reactietermijn verlengd tot maximaal twee werkdagen na binnenkomst van de klachtmelding.

B. Als de klacht telefonisch is besproken, legt de klachtbehandelaar dit gesprek vast in een telefoonnotitie en bevestigt hij dit per mail aan de klager. In de bevestigingse-mail wordt ook informatie verstrekt over het verdere verloop van de klachtenprocedure.

C. De klachtbehandelaar bestudeert het dossier, verzamelt relevante informatie, bespreekt het dossier met de ‘kantooradvocaat’ of met de teamleider als het een jurist is geweest of als deze niet bij het dossier betrokken is geweest, als check op de eigen interpretatie en neemt een standpunt in.

D. De medewerker over wie een klacht is ingediend, wordt van de beoordeling en afwikkeling van de klacht op de hoogte gesteld. Als dat nodig is winnen we bij hem/haar informatie in.

E. Als een klacht (gedeeltelijk) wordt afgewezen, wijzen we er de klager schriftelijk op dat hij op de reactie van BRANDMR kan reageren. BRANDMR geeft dan een nadere reactie op het ingenomen standpunt. Als ook dan de ontevredenheid niet is weggenomen, wijzen we de klager erop dat hij de mogelijkheid heeft een klacht in te dienen bij de Geschillencommissie Advocatuur of de deken van de Orde van Advocaten als de zaak door een advocaat is behandeld, dan wel een civiele procedure kan beginnen bij de bevoegde rechtbank als de zaak door een jurist is behandeld.

F. De klacht beantwoorden we binnen 5 werkdagen schriftelijk. Is deze termijn niet haalbaar, dan informeren we de klager hierover altijd tijdig (voor het verstrijken van de termijn) met vermelding van de reden van de vertraging en de termijn waarbinnen we wel zullen reageren.

5 Registratie

Alle klachten leggen we vast in de Klachtenregistratie. In dit systeem worden gegevens vastgelegd die nodig zijn voor de afhandeling van de klacht en de beoogde doelen van klachtbehandeling.

Alleen bij een correcte registratie van alle klachten en signalen, kunnen we tijdig bijsturen zodat we als BRANDMR de beoogde doelen kunnen bereiken.

6 Rapportage

BRANDMR publiceert jaarlijks vóór 1 april van het daarop volgende jaar een klachtenrapportage op zijn website. In deze rapportage maken we ten minste melding van:

  • het aantal ontvangen en afgehandelde interne klachten;
  • gemiddelde doorlooptijd afhandeling interne klachten;
  • het aantal ontvangen en afgehandelde gerechtelijke procedures.

BRANDMR evalueert jaarlijks of de rapportage reden genoeg is om de dienstverlening verder aan te passen om nieuwe klachten te voorkomen of om procedures verder te verbeteren.