Kritiek hoort bij ons werk. Klanten zijn soms teleurgesteld, het resultaat valt tegen of verwachtingen lopen uiteen. Om die kritiek te uiten bestaan verschillende routes: het gesprek, interne en externe klachtenprocedures en, bij dienstverlening door advocaten, de route via de deken. Dat klanten daarvan gebruikmaken is goed. Daar zijn die routes voor bedoeld.
Maar gebruik is iets anders dan misbruik. Zeker als de vorm ertoe leidt dat het niet meer gaat om verbeteren, maar om druk uitoefenen of het uitvergroten van één kant van het verhaal.
Van gesprek naar openbaar podium
Wat we de laatste jaren in ons werk zien veranderen, is de plek waar kritiek terechtkomt. Die wordt niet alleen via een gesprek of klachtenprocedure geuit, maar ook online: via video’s, posts of reacties. Dat is op zichzelf niet nieuw en ook niet per definitie een probleem: de vrijheid om je uit te spreken is een groot goed.
Wat wél verandert, is hoe gemakkelijk en snel dat gebeurt. Met de huidige technologische ontwikkelingen (denk aan AI‑tools en laagdrempelige publicatiemiddelen) is het eenvoudiger dan ooit om content te maken en te verspreiden. Dat verlaagt de drempel, maar vergroot ook de impact.
Online uitingen zijn vaak kort, ongenuanceerd en zonder context. Ze worden gedeeld, herhaald en blijven zichtbaar, ook als ze gaan over individuele professionals. Mensen dus. Daarmee verschuift het bespreken van kritiek naar het publiekelijk neerzetten van een situatie toegespitst op een persoon, zonder dat daar een gelijkwaardige reactie tegenover staat.
Wat doet dat met mensen?
Het effect zit niet alleen in wat wordt gezegd, maar misschien nog wel meer in wat het doet. Ook als het doelwit professioneel overeind blijft kan de impact voelbaar zijn. Medewerkers worden alerter en voorzichtiger. Ze worden minder onbevangen in het contact met klanten en wegen al hun woorden vooraf af. Niet omdat ze bang zijn, maar omdat ze zien hoe snel iets uit de context kan raken en hoe lang dat zichtbaar blijft.
Dat raakt aan iets fundamenteels: een veilige werkomgeving gaat niet alleen over fysieke veiligheid, maar ook over psychische veiligheid en professionele ruimte. Werkgevers hebben hierin een duidelijke verantwoordelijkheid.
Zo stelt BrandMR grenzen
Bij BrandMR nemen we die verantwoordelijkheid. We hebben een duidelijke norm: grensoverschrijdend gedrag van klanten accepteren we niet. Medewerkers worden gestimuleerd om zulk gedrag te melden en staan er niet alleen voor. Afhankelijk van de situatie bieden we ondersteuning, nemen we de communicatie over, gaan we het gesprek aan met de klant of stellen we grenzen aan de samenwerking. Soms betekent dat ook dat we de dienstverlening beëindigen. In een enkel geval doen we aangifte. Het is niet om hard te zijn, maar een duidelijke en noodzakelijke lijn om het werk professioneel en duurzaam te kunnen blijven doen. Omdat we zuinig zijn op onze mensen.
Kritiek mag, maar de manier waarop doet ertoe
Dit is geen pleidooi om kritiek te beperken. Integendeel. Goede kritiek helpt het werk beter te maken en moet juist een plek hebben. Maar de manier waarop die kritiek wordt geuit bepaalt of er nog een oplossing mogelijk is.
De vraag is uiteindelijk eenvoudig: gaat het bij publiek geuite kritiek om een oplossing, of vooral om zichtbaar te zijn… of erger nog, om te beschadigen?
Als dat laatste het geval is, helpt een inhoudelijke reactie niet. Dan hoort daar maar één antwoord bij: een grens. Een grens die je als werkgever niet alleen moet formuleren, maar ook daadwerkelijk hanteren. Over hoe wij dat bij BrandMR doen – omdat we zuinig zijn op onze mensen – schrijf ik in een volgende blog.
